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Contrato Único

Serviço Marítimos

Apoio ao Cliente 707 21 00 21
Ref.ª 311
Atendimento Telefónico de Excelência

Programa

• A importância e as consequências do atendimento telefónico na
Organização
• A Organização: os clientes internos e externos
• A responsabilidade na criação e reforço da imagem positiva da empresa
• As vantagens e as desvantagens na utilização do telefone no atendimento
• A Comunicação Eficaz
• Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação
• Descobrir e utilizar atitudes favoráveis à comunicação
• Hábitos a adquirir no atendimento telefónico
• Técnicas de Comunicação: a Escuta Ativa, a Articulação, a Voz, o Timbre,
o Sorriso da Voz
• Fases do Atendimento Telefónico
• Gestão de Conflitos no Atendimento Telefónico


Objectivos

• Aplicar as Técnicas Adequadas a um Atendimento Telefónico de
excelência


Destinatários
Trabalhadores activos que desenvolvam actividade profissional com recurso à comunicação por telefone

Condições
Cada edição do presente curso de formação estará aberta durante quatro semanas. Ao longo das quatro semanas, o formando terá de cumprir um conjunto de tarefas do plano de curso (consulta do material pedagógico disponibilizado, realização de teste final de avaliação e preenchimento do questionário de satisfação). Após conclusão de todas as tarefas definidas durante o tempo de funcionamento da edição do curso, será emitido certificado de formação com carga horária de 14 Horas.